Назначение
Каждая компания в процессе своего развития достигает этапа, когда помимо стандартной автоматизации бухгалтерского учета необходимо автоматизировать бизнес-процессы, без чего невозможны дальнейшие качественные изменения, расширение и повышение производительности. При этом приобретение больших ERP-систем является неэффективным. И, с другой стороны, средний бизнес имеет, как правило, стандартный набор процессов, требующих автоматизации:
- основной бизнес-процесс: продажа товаров/оказание услуг;
- взаимоотношения с клиентами: учет, маркетинг, аналитика;
- управление деятельностью персонала: планирование и контроль.
В этом случае идеальным решением будет внедрение CRM-системы. Это недорогое, но мощное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, предназначенное для сотрудников отделов продаж, маркетинга и сервиса. Благодаря оптимизации бизнес-процессов, аналитике и отчетности, подобное решение позволит добиться устойчивого и зримого улучшения повседневных рабочих процессов.
Маркетинг: формирование спроса
Средства для отбора и сегментирования данных, управления маркетинговыми кампаниями и бизнес-анализа позволяют службам маркетинга повышать эффективность своей деятельности, формировать спрос и контролировать результаты маркетинговых мероприятий. CRM-решение может поддержать цельный и всесторонний набор маркетинговых функций, позволяющих лучше видеть потребности клиентов и направлять ресурсы в наиболее перспективные сегменты рынка.
Продажи: быстрое заключение сделок
Сотрудники отдела продаж получат полный обзор клиентской базы. CRM-решение позволяет сократить продолжительность цикла продажи и повысить возможность успеха, тем самым увеличивая число успешно закрытых сделок. Чтобы менеджеры по продажам могли работать эффективнее и не отвлекаться от основных задач, им будет предоставлен быстрый доступ к данным о заказчиках и истории продаж как в онлайне, так и в автономном режиме работы. Средства автоматизации позволяют оповещать существующих и перспективных клиентов о новых продуктах и услугах.
Сервис: оперативное обслуживание клиентов
Имея под рукой полную информацию о клиентах, включая историю их покупок и обращений, ваши сотрудники смогут обеспечивать быстрое и полноценное обслуживание, повышая этим лояльность клиентов и способствуя росту доходов. CRM-система — это комплексное сервисное решение, легко настраиваемое и простое в работе.
Важной особенностью решения по внедрению CRM-системы является возможность выбора модели развертывания (локальное, хостинг, смешанное) в соответствии с бизнес‑потребностями и техническими возможностями, а при необходимости — смены модели развертывания.
Описание
CRM-решение представляет собой клиент‐серверную трёхзвенную архитектуру:
- База данных и аналитический движок
- Бизнес‐логика (веб‐сервисы)
- Клиентское рабочее место (как правило, интернет-браузер)
CRM охватывает 3 неразрывно связанных функциональных блока:
- Маркетинг – управление маркетинговой деятельностью, сегментация клиентов, маркетинговые кампании, маркетинговая аналитика
- Продажи – управление процессами продаж, клиентская база и история взаимодействия, планирование и прогнозирование
- Сервис (обслуживание) – управление обслуживанием, база знаний, планирование работ сервиса, интеграция с Call‐Center (опционально)
Функциональные возможности CRM-системы для автоматизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания:
- Создание единой базы клиентов
- Автоматизация документооборота по работе с клиентами
- Автоматизация маркетинговой деятельности, продаж, обслуживания
- Построение отчётности по маркетингу, продажам и обслуживанию
- Повышение лояльности клиентов
- Понимание, что на самом деле нужно клиентам
Таким образом, решение по внедрению CRM-системы позволит создать централизованную бизнес-среду, которая даст возможность поддержать существующие конкурентные преимущества компании и создать новые, обеспечить отказоустойчивость организации и снизить ее зависимость от конкретных сотрудников, усовершенствовать всесторонний контроль за деятельностью предприятия со стороны руководства и реализовать многие другие преимущества, достижимые только при индивидуальном подходе к автоматизации предприятия.
Преимущества предлагаемого решения
Для руководителей и отдела продаж:
- CRM - система базируется на веб-платформе. Это значит, что возможна организация полноценного доступа в систему из любой точки сети Интернет.
- Система CRM может быть доработана для отражения специфики бизнес-процесса Вашей организации. Это значит, что Вам не нужно будет перестраивать свой бизнес-процесс для внедрения CRM-системы - наоборот, система будет адаптирована под него, что позволит сохранить Ваши существующие конкурентные преимущества и создать новые.
- В частности, внедрение CRM может помочь повысить качество обслуживания клиентов, обеспечить им возможность интерактивного взаимодействия с Вашей компанией за счет предоставления им ограниченного доступа в CRM-систему.
- CRM-решение позволяет создать эффективную внутрикорпоративную среду коммуникации, которая обеспечит возможности оперативного управления сотрудниками, упростит взаимодействие между ними.
- Система CRM позволяет планировать деятельность персонала и анализировать ее результативность.
При помощи CRM можно автоматизировать не только сферу взаимоотношений с клиентами, но и другие бизнес-процессы предприятия – базовый складской учет, управление проектами и др.
Для отдела продаж:
- Средство многомерного анализа данных CRM и инструмент мониторинга деятельности компании позволят оперативно получать информацию о динамике продаж по периодам, группам товаров, клиентам, менеджерам.
- Развитая система разграничения прав доступа CRM позволит настроить политику безопасности таким образом, чтобы исключить доступ менеджеров к тем данным, к которым они не должны его иметь. Тем самым будет обеспечена безопасность клиентской базы.
- CRM позволяет устанавливать планы менеджерам и анализировать их выполнение, прогнозировать продажи, осуществлять оперативное управление работой по первичному привлечению клиентов.
- Система CRM может быть настроена под специфику процесса продаж, существенную именно для Вашей организации.
Для ИТ-отдела:
- Повышение «веса» ИТ в бизнесе компании
- Не требуется установка специального программного обеспечения на рабочих местах сотрудников - достаточно наличия любого популярного браузера. Следовательно, отсутствуют и специфические требования к аппаратному обеспечению рабочих станций.
- Сервер системы может быть размещен на стандартной программной платформе и не требует специфического аппаратного обеспечения.
- Переход на новую версию или подключение дополнительных возможностей происходит централизованно и быстро, без необходимости переустанавливать программное обеспечение на компьютерах пользователей.
Для реализации решения используются продукты
- Microsoft Dynamics CRM 4.0
- Microsoft Windows Server® 2008
- Microsoft SQL Server® 2008
Для малого и среднего бизнеса также предлагаются решения, которые могут быть приобретены совместно с CRM-системами:
- Система управления информацией и обеспечения совместной работы Microsoft Sharepoint Server 2007
- Система управления проектами Microsoft Project Server 2007, и клиентский программный продукт Microsoft Project Professional 2007.
А так же для расширения функционала CRM-системы для обслуживания клиентов, может быть оказана услуга по развертыванию кол-центра и интеграции его в систему CRM.
Call центр - это отличный способ реализации социальных функций в государственных учреждениях(информирование, экстренные службы) и важнейший инструмент для повышения уровня обслуживания клиентов. Помимо функций горячей линии, записи разговоров, информационно-справочной системы (IVR), современные колл-центры позволяют генерировать ежедневные статистические отчеты и внедрять целый ряд полезных инструментов.
Применяются продукты/решения партнеров