Назначение

Важной составляющей процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, обращения по электронной почте или через Web. Эти задачи решаемы при помощи контакт-центров.

Внедрение контакт-центра необходимо компаниям, обслуживающим большое количество клиентов, и, соответственно, принимающим большое количество клиентских обращений. Сферы бизнеса, которым внедрение ЦОВ принесет ощутимую выгоду:

• операторы услуг связи, которым необходимо информировать клиентов о своих услугах, а также решать проблемы с технической поддержкой существующих подключений.
• банковские структуры, которые зачастую имеют огромную клиентскую базу. При этом клиенты банков (существующие и потенциальные) достаточно активны. Они хотят знать состояние своих счетов, подробности о банковских услугах, детали по платежам и т.д. Поэтому ни один современный банк, ориентированный на работу с физическими лицами не может обойтись без грамотно построенного и эффективно работающего ЦОВ.
• страховые компании также имеют большую и активную клиентскую базу. Для страховой компании важно, чтобы при наступлении страхового случая клиент мог дозвониться независимо от времени суток и его местонахождения. Также необходимо дальнейшее информирование клиентов о ходе конкретного дела, необходимости заплатить очередной страховой взнос, появлении новых программ страхования и т.п.
• крупные торговые фирмы получают много звонков с вопросами о наличии того или иного товара и его стоимости. Интеграция ЦОВ с собственной системой контроля товара позволит значительно сократить время на обработку таких обращений и, тем самым, привлечь больше покупателей.
• государственные службы, например, коммунальные службы и т.д. Все эти структуры работают с множеством обращений населения по самым разным вопросам.
• и другие компании, которым необходимо организовать эффективную клиентскую службу.

Описание

Контакт Центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов:

Повышение качества обслуживания клиентов:

• Контакт-центр позволяет работать в режиме нон-стоп. Это будет особо выгодно компаниям, представительства которых расположены в городах с разными временными поясами, а так же необходимо государственным и коммерческим организациям с круглосуточными сервисами.
• Функции записи разговора, повышают дисциплинированность операторов благодаря наличию средств отслеживания их работы в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы. Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т. д.
• Контакт-центр позволяет внедрить горячую линию, которая покажет вашу лояльность и заботу о клиенте
• Сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора, позволяет значительно сократить количество необработанных вызовов. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5–2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили.

Сокращение расходов:

• Контакт-центр разгружает сотрудников и исключает нежелательные последствия, связанные с телефонными переговорами. Существуют функции, которые позволяют сразу направлять вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, долгого нахождения вызова в режиме ожидания, очередях и т. д.
• Получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены
• Благодаря информационно-справочной системе (IVR – Interactive Voice Response) вы сможете автоматизировать выдачу наиболее часто запрашиваемой информации. Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65–70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить ресурсы, направляя их на решение более сложных задач

Владение актуальной рыночной информацией:

• Контакт-центр позволяет производить информативный обзвон, анкетирование, продажи по телефону, актуализацию базы данных
• Контакт-центр позволяет идентифицировать вызывающую сторону, в т.ч. определение географического месторасположения клиента
• Контакт-центр позволяет генерировать ежедневные статистические отчеты, в зависимости от поставленных задач.

• Рекомендуемые решения
• Использовано в проектах

Унифицированные коммуникации

Благодаря Унифицированным коммуникациям можно упорядочить и упростить информационную систему, ускорить процесс принятия решений, сократить количество деловых поездок, другими словами, оптимизировать бизнес-процессы.

Контакт центр на основе решения Cisco Unified Contact Center Express для ООО «Ист Телеком» и KT Corporation

В 2008 году компанией Winncom Technologies реализован проект по инсталляции и внедрению Контакт Центра на базе решения Cisco Unified Contact Center Express Premium (IPСС) для Центра Обработки Вызовов оператора связи ООО «Ист Телеком» (Узбекистан).

Масштаб: проект уровня предприятия
Техническая сложность: средняя
ООО «East Telecom» и KT Corporation
2008-2008

Голосовой информационно-развлекательный портал на основе решения Cisco Unified Contact Center Express для Филиала АК Узбектелеком «Андижан Телеком»

В начале 2009 года компанией Winncom Technologies реализован проект по построению голосового информационно-развлекательного портала на базе решения Cisco Unified Contact Center Express для филиала АК «Узбектелеком» «Андижан Телеком».

Масштаб: проект городского/районного значения
Техническая сложность: высокая
АК «Узбектелеком»
2008-2009

Применяются продукты/решения партнеров