Тенденции, которые помогут вашему контакт-центру работать эффективнее
Тенденции, которые помогут вашему контакт-центру работать эффективнее
Быстрое и своевременное обслуживание именно этого хотят ваши клиенты, набирая номер вашей компании или отправляя сообщения в удобном мессенджере. Хотите узнать, какие инструменты и средства позволят повысить эффективность работы, качество клиентского сервиса и прибыль? Сегодня расскажем о первых трех трендах
1. Омникальность – уже не преимущество, а стандарт обслуживания. Ожидания клиентов сильно изменились за последние несколько лет. Если раньше основой работы контакт-центра был прием телефонных звонков пользователей, то теперь большая часть взаимодействия происходит онлайн: через различные чаты на веб-сайтах, по e-mail или в социальных сетях и мессенджерах.
Думаете, достаточно просто реализовать возможность поддерживать связь с клиентами по всем этим каналам? Но в 2022-м этого уже недостаточно. Пользователи ожидают, что все взаимодействие будет связано, а при переключении между разными каналами история общения будет сохраняться.
Исследование HubSpot продемонстрировало, что повторение описания своей проблемы нескольким сотрудникам контакт-центра становится наибольшим разочарованием для клиентов. Когда пользователь использует удобный канал связи, он ожидает, что у оператора уже есть перед глазами все предварительное общение по любому другому каналу или каналам.
2. Объемы обращений продолжают расти, поэтому контакт-центрам следует делать акцент не только на голосовой связи. Аналитики выяснили, что количество клиентских запросов продолжало расти в течение 2021 года, повышая нагрузку на операторов. Это часто приводило к «выгоранию» сотрудников, поэтому в современные стратегии развития компаниям следует включать акцент на повышении производительности и эффективности работы персонала.
Как этого добиться? Эксперты рекомендуют обрабатывать постоянно увеличивающийся поток вызовов за счет инструментов, помогающих сократить среднее время разговора и уменьшить необходимость привлечения операторов голосовой связи к взаимодействию с клиентом.
Среди таких средств:
· искусственный интеллект и автоматизация.
· развитие каналов самообслуживания.
· заказ клиентами исходящего звонка в определенное время.
Главная задача таких стратегий – свести к минимуму количество голосового взаимодействия с оператором и оставить такой канал только для важных единичных случаев. Это означает, что компаниям не нужно расширять штат сотрудников или увеличивать нагрузку на существующих работников при масштабировании.
3. Контакт-центры из статьи расходов превращаются в драйвер доходов
Все больше компаний замечают вклад, который качественная клиентская поддержка вносит в доход бизнеса. Например, когда речь идет о поддержке клиентов, планирующих дорогие покупки. Invoca выяснили, что 87% опрошенных покупателей чувствовали себя более уверенно, когда имели возможность пообщаться с операторами по поводу приобретений, получить ответы на свои вопросы и окончательно определиться с покупкой.
Еще одна стратегия, позволяющая увеличивать прибыль, — предложение клиентам, получившим решение своего запроса, дополнительных продуктов или услуг, связанных с их потребностями.
